Sklepy internetowe.

Pracowałem w dwóch firmach tego typu. Jedna to potentat swojej branży, lider, dynamiczny rozwój etc. Druga to mały startup działający na idei dropshippingu. Co je łączy? Klienci.

Z góry zaznaczam, że nie ma praktycznie żadnych problemów z klientami grupy wiekowej 18-30 lat. Im starsi tym jednak gorzej.

Dla wielu sklep internetowy to w wyobraźni taki ziomek co dodaje aukcje na allegro lub na sklep, siedzi w garażu na hałdzie towaru, a gdy dostaje zamówienie po prostu wsiada na rower i jedzie 600 km do klienta. I koniecznie jest programistą. Na bank.

By wyjaśnić. Sklep internetowy dzieli się generalnie na 4 działy. Dział marketingu – ci co robią fotosy i dodają aukcje oraz ogarniają ads-y. Dział sprzedaży i obsługi klienta – ci co kontrolują ceny i aukcje oraz użerają się z mailami i telefonami od klientów oraz przekazują zlecenia na magazyn albo odbierają od niego zwroty i gwarancje i oczywiście mają wpływ na dostawców. Magazyn – to wiadomo. Księgowe i inne gryzipiórki – też wiadomo.

Generalnie samej sprzedaży paradoksalnie jest tam mało – robotę robi dobrzy postawiony sklep.

Skąd więc nieciekawe sytuacje i machanie mieczem w starciu ze smo.. klientem? Maile i telefony.

Obsługa sklepu internetowego działa w określonych godzinach. Zwykle takich etatowych. Ciężko to jednak wytłumaczyć starym dziadkom z wizją ziomka z garażu. Toteż pełno pretensji, czemu nie odbieramy telefonów o godz. 2.35, skoro ten miły pan automat na maila odpowiada.

Sklep internetowy ma ścisły harmonogram, dopasowany do efektywności przerobu zamówień i do oczywiście opłacalności samego sklepu.

Co oczywiste dzień zaczyna się od zebrania zamówień i ich realizacji. Wiele sklepów nie realizuje zamówień od danej godziny – przechodzą one na następny dzień. Ale oczywiście pełno jest ludzi z zamówieniami o godz. 15 i drących ryja, bo to na jutro ma być, bo urodziny, bo jestem tępy i nie mogłem zamówić dzień wcześniej. Coś jak syndrom horej curki.

W zależności od personelu, na maile odpowiada się po realizacji zamówień (poza tymi stricte od zamówień) lub jakaś osoba ogarnia je na bieżąco. Telefony odbierane są przez cały czas.

Na koniec dnia na tapetę idą zwroty i reklamacje oraz inne pomniejsze zadania.

To oczywiście bardzo gruby zarys planu dnia, bo w grudniu bywają dni, gdzie zwroty i reklamacje są ogarniane ostatniego ustawowego dnia, niemniej dobry sklep ogarnia na bieżąco lub nawet na zapas 😉

Skupmy się zatem na najczęstszych problemach, najczęściej wynikających z niewiedzy, które spływają do uszu i oczu działu handlowego w sklepie internetowym. Pomijam sytuacje, gdy sklep nawali lub gdy dana informacja nie jest zapisana na stronie sklepu lub w ustawie.

1.”Panie macie wysyłkę 24h a ja wczoraj zamawiałem, gdzie towar?” W dupie xD Wysyłka oznacza realizację zamówienia. Jeśli wczoraj o 16 było złożone zamówienia, to my dzisiaj do 16 mamy je wydać kurierowi. Przy obecnym rynku kurierskim i braku kontroli nad kurierami ze strony sklepu, nikt nie dałby czasu dostarczenia 24h.

2.”Panie ja robię zwrot, proszę mi oddać hajc z wysyłką”. Mhm na pewno. Sklep jest zobowiązany do oddania kwoty wysyłki najniższej wg taryfikatora aukcji. Pełno jest cwaniaków odsyłających towar Sredexem Gold za 50 zł-koperta. Sklep przy zwrocie i tak już jest w plecy wysyłkę do klienta. Legendarny klient robił zwrot ponad 30x. Jakiś instagramer chyba.

3.”Panie ja dostałam paczkę 2 tygodnie temu, ale dziś ją otwarłam i towar jest popsuty”. Bardzo mi przykro, ale kurierzy spisują protokół szkody maksymalnie do 7 dnia od dostarczenia paczki. Skąd mamy wiedzieć, że towar nie został uszkodzony podczas używania go? I co to za moda na otwieranie paczek po takim czasie od odbioru? Hitem był gość, który zamówił sprzętu na wyprawę, powsadzał to do auta i otworzył po 3 miesiącach – w dniu wyjazdu.

4.”Panie towar dany na gwarancję, mija już 6 godzina, kiedy dostanę nowy, ja bez niego umrę!!!!”. Oby Pan zdążył spisać testament. Na gwarancji rozpatrzenie jest 14 dni i kropka. świetni są też Ci, którzy sami zepsuli towar….

5.Najgorszy sort klienta. Zamówi z allegro. Potem mu się odwidzi. Nie raczy o tym poinformować. Zwrotu prowizji nie kliknie bo po co. Sklep jest w plecy wysyłkę, prowizję i czas. Jeśli jeden debil z drugim nie potrafi kupować online, to po się do tego rwie?

6.Notoryczne nieczytanie opisów. „Panie, ale to miało być z kółkami. Panie to miało być w 2 dni. Panie to miało mi podobno walić gruchę, bo śwagier mówił”. Uff. Mieliśmy pulę towarów na zamówienie – z zagranicy. Jak byk napisane w aukcji, że czas realizacji to 7 dni. Zgadnijcie o co sapali klienci?

7.Notoryczne twierdzenie, że sklep ma armię własnych kurierów. Sklepy podpisują umowy z dostawcami i tyle mają kontroli nad nimi co Hawking nad swoimi nogami….

8.To śmiesznostka, ale też uciążliwa: „Dobry ja tam 22,5 dnia temu rozmawiałem z kimś, ten fotel omawiałem, taki czarny, i jak cena zmieniona, jak ogarnięte tak jak ustalone?” Eeee z kim kurwa mam w ogóle przyjemność, jaki fotel, jakie co? xD o ile niektórych klientów się jakimś cudem kojarzy, to pytanie o ten fotel w momencie gdy sklep ma 150 rodzajów czarnych foteli….

9.Maile. Co tu dużo mówić. 49% to maile „e wysłane już?” standardowo 2 godz. po złożeniu zamówienia a kolejne 49% to pytania o przedmiot, standardowo o to co w opisie jest już zaznaczone.

10.”A jak Pan myśli, dobre to, używał Pan?”. No pewnie, codziennie dorabiam jako tester produktów sklepów internetowych.

Jednym z gorszych klientów to taki, który nie odpuszcza. Dowiedział się, że takiej sprawy u mnie nie załatwi, ale tak ze 3 razy jeszcze napomni opowiadając tło historyczne w międzyczasie.

No i hit każdego handlu: „Co mi Pan poleci? Jaka cena ostateczna?”. Cena ostateczna to taka jaka jest w aukcji panie negocjatorze, a towar polecam ten z najlepszą prowizją dla mnie, skoro Pan tak już pyta.

O dziwo w sklepie online nie było nigdy prośby o darmo. Nigdy.

Pomijam oczywiście oczywistych kretynów i ludzi ubliżających. Tych jest mimo wszystko niewiele.

Najlepszy klient sklepu internetowego to taki, który zamówi a potem wystawi ocenę. Zero interakcji. Interakcja wydłuża tylko proces wysyłek.

Tak, wiem, że sklepy popełniają błędy. Niestety. To duży łańcuch zadań. Ale nie należy uczyć głupoty i roszczeniowości klientów. Nigdy nie wyznawałem zasady „klyjent nasz pan” albo „klejent ma zawsze rację”. Handel to umowa między dwiema stronami, prawa i obowiązki dla obu stron i szacunek na starcie należy się obu stronom.

Mam dziwne wrażenie, że będzie część 2.

#handel #allegro #sklepyinternetowe #pracbaza